Продукт
По результатам теста, продукт - это то, что требует вашего наибольшего внимания.
Без продукта все остальные направления бессмысленны.
Продукт
- это не просто ваши услуги и косметика на полках, или ваши мастера/врачи, и даже не ваша студия/клиника с крутым дизайнерским ремонтом.
Ваш продукт - все это, а еще сервис по всему клиентскому пути от сообщения на WhatsApp до оплаты на ресепшне, физические ощущения во время процедуры и эмоциональное послевкусие после ухода от вас. И конечно же, продукт - это результат от процедуры, решение проблемы, за которое клиент заплатил.
Ваш продукт - все это, а еще сервис по всему клиентскому пути от сообщения на WhatsApp до оплаты на ресепшне, физические ощущения во время процедуры и эмоциональное послевкусие после ухода от вас. И конечно же, продукт - это результат от процедуры, решение проблемы, за которое клиент заплатил.
Таким образом, вам предстоит изучить, проработать и внедрить следующие инструменты:
1
Продукт как решение боли
С какой проблемой, или болью, приходит к вам клиент? И это не избавление от акне или боли в спине, это про чувство уверенности в себе или свобода движения как в молодом возрасте.
Если вы не знаете про боли, вы не решаете их, а значит, продукт у вас слабый и на него не будут возвращаться.
Если вы не знаете про боли, вы не решаете их, а значит, продукт у вас слабый и на него не будут возвращаться.
Метод «5 зачем»
— это простая, но мощная техника, разработанная Сакити Тоёда для компании Toyota.
Её цель — докопаться до первопричины проблемы или истинной мотивации, последовательно задавая один и тот же вопрос.
Её цель — докопаться до первопричины проблемы или истинной мотивации, последовательно задавая один и тот же вопрос.
Рассмотрим пример
В бьюти-бизнесе этот метод помогает владельцам понять, что клиент покупает не процедуру, а определенное состояние.
Давайте разберем, как это работает, на примере клиента, который пришел на чистку лица.
Давайте разберем, как это работает, на примере клиента, который пришел на чистку лица.
Зачем вам чистка лица?
Чтобы кожа была чистой.
Зачем вам чистая кожа?
Чтобы не было прыщей и черных точек.
Зачем вам избавляться от прыщей?
Чтобы лицо выглядело ровным и здоровым.
Зачем вам ровное и здоровое лицо?
Чтобы я могла не пользоваться тональным кремом каждый день
Истинное ядро
Зачем вам отказываться от тонального крема?
Чтобы чувствовать себя уверенно и естественно, не прячась за «маской» из косметики.
Мы дошли до сути: продукт здесь — это не чистка, а уверенность в своей естественной красоте.
2
Продукт на физическом уровне
Состоит из следующих элементов:
Материальное воплощение (Атрибуты):
Оборудование: Класс аппаратов (премиум, медицинская лицензия). Пациент в клинике покупает безопасность через бренд аппарата (например, Candela или Ultraformer).
Косметика: На каких брендах работает салон? Известность и статусность проф-линеек.
Интерьер и чистота: Запах, освещение, стерильность (крафт-пакеты, вскрытые при клиенте).
Персонал (Экспертность):
Дипломы, сертификаты, внешний вид мастера, его грамотная речь. Клиент покупает «руки» и «мозги» специалиста как часть продукта.
Протокол (Технология):
Понятная последовательность действий. Продукт — это не «творчество по настроению», а четкий алгоритм, гарантирующий одинаковый результат у любого мастера в любой день.
Бренд и репутация:
Упаковка клиники в соцсетях, отзывы, история компании. Это «кредит доверия», который входит в стоимость.
Физические характеристики услуги:
Длительность процедуры, комфорт (удобство кушетки), безболезненность.
Проведите аудит выше перечисленных физических состовляющих продукта:
Составьте список всего, что видит и слышит клиент (от вывески до тапочек), и оцените, как это влияет на восприятие клиентом вашего продукта.
Составьте стандарты и протоколы по каждой процедуре, по работе администратора, по уборке помещения.
Составьте стандарты и протоколы по каждой процедуре, по работе администратора, по уборке помещения.
3
Добавленная ценность продукта
Это эмоции и сервис, которые выходят за рамки самой процедуры.
Превосходящий сервис
Это всё, что делает пребывание в клинике комфортным сверх нормы.
Сенсорный маркетинг: Фирменный аромат в холле, плейлист под время суток, правильная температура воздуха.
Забота о времени: Зарядка для телефона у кресла, возможность заказать обед во время сложного окрашивания, работа «в 4 руки» без доплаты.
Меню напитков: Не просто «чай/кофе», а матча на альтернативном молоке или авторский лимонад.
Сенсорный маркетинг: Фирменный аромат в холле, плейлист под время суток, правильная температура воздуха.
Забота о времени: Зарядка для телефона у кресла, возможность заказать обед во время сложного окрашивания, работа «в 4 руки» без доплаты.
Меню напитков: Не просто «чай/кофе», а матча на альтернативном молоке или авторский лимонад.
Информационное и пост-сопровождение
Продукт не заканчивается, когда клиент вышел за дверь.
Консьерж-сервис: Напоминание о визите в удобном мессенджере (а не звонком в разгар совещания).
Пост-процедурный контроль: Сообщение от врача на следующий день после инъекций: «Как ваше самочувствие? Нет ли отеков?».
Обучающий контент: Индивидуальная видео-инструкция от мастера, как укладывать новую стрижку дома.
Консьерж-сервис: Напоминание о визите в удобном мессенджере (а не звонком в разгар совещания).
Пост-процедурный контроль: Сообщение от врача на следующий день после инъекций: «Как ваше самочувствие? Нет ли отеков?».
Обучающий контент: Индивидуальная видео-инструкция от мастера, как укладывать новую стрижку дома.
Статус и принадлежность (Community)
Клиент покупает не просто услугу, а пропуск в «закрытый клуб».
Причастность: Клиентские дни с приглашенными спикерами (стилистами, психологами).
Узнаваемость: Брендированные подарки, которые хочется показать в соцсетях (стильные косметички, эко-сумки).
Причастность: Клиентские дни с приглашенными спикерами (стилистами, психологами).
Узнаваемость: Брендированные подарки, которые хочется показать в соцсетях (стильные косметички, эко-сумки).
Гарантии и безопасность
Снятие психологического напряжения.
Гарантийный срок: Например, бесплатная коррекция маникюра в течение 7 дней или гарантия на филлер.
Медицинская страховка/Юридическая чистота: Четкое понимание клиента, что клиника несет ответственность за его здоровье.
Гарантийный срок: Например, бесплатная коррекция маникюра в течение 7 дней или гарантия на филлер.
Медицинская страховка/Юридическая чистота: Четкое понимание клиента, что клиника несет ответственность за его здоровье.
Именно благодаря добавленной ценности можно поднимать цены в два раза без потери клиентов, клиенты остаются с вами на всегда и приводят с собой своих друзей и родственников.
Сделайте конструктор «WOW-эффектов»: проведите брэйнсторм с командой и составьте список из 50 мелких и недорогих деталей (от одноразовых щеточек в подарок до персонализированных открыток), из которых вы потом сможете собрать свой уникальный сервис.
Продуктовая стратегия
После доработки продукта по всем слоям, переходим к вашей продуктовой стратегии.
Она поможет вам сосредоточить все усилия на продаже только конкретных услуг, которые приведут к моментальному увеличению выручки при минимальных вложениях в рекламу.
Стратегия состоит из двух шагов:
Она поможет вам сосредоточить все усилия на продаже только конкретных услуг, которые приведут к моментальному увеличению выручки при минимальных вложениях в рекламу.
Стратегия состоит из двух шагов:
1
Делаем аудит продуктового портфеля:
Требуется для определения только тех услуг, которые прибыльны для вас и которые хорошо продаются или имеют такой потенциал.
Матрица BCG:
Оцените каждую свою услугу/пакет услуг/связку услуга+косметика по 2 критериям - маржинальность и популярность. У вас получатся 4 группы:
- Высокомаржинальные и популярные - это ваши звезды, все внимание на них
- Высокомаржинальные и непопулярные - потенциальные звезды, при должном вливании маркетинга могут стать звездами быстро
- Низкомаржинальные и популярные - это “рабочие лошадки”, процедуры, которые делают часто, и на них сложно поднять цену.
Низкомаржинальные и непопулярные - это балласт, надо срочно убирать их (или дорабатывать, если есть время)
2
Создайте продуктовую матрицу для каждой звезды, затем для каждой потенциальной звезды.
Продуктовая матрица — это логическая сетка, которая показывает, как услуги внутри портфеля связаны друг с другом. Матрица помогает выстроить путь клиента: от первой недорогой процедуры до дорогостоящего курса.
Структура продуктовой воронки:
Структура продуктовой воронки:
Краткий пошаговый план:
1
Изучите, с какой на самом деле болью приходят к вам клиенты и действительно ли вы их решаете.
2
Проведите аудит вашего физического продукта (всего, что можно потрогать и доказать) и оцените глазами клиента; все, что плохо, должно быть улучшено.
3
Возьмите в работу создание протоколов процедур и стандартов сервиса.
4
Возьмите в работу создание протоколов процедур и стандартов сервиса.
Сделайте конструктор «WOW-эффектов» - список из 50 мелких и недорогих деталей (от одноразовых щеточек в подарок до персонализированных открыток), из которых вы потом сможете собрать свой уникальный сервис.
Сделайте конструктор «WOW-эффектов» - список из 50 мелких и недорогих деталей (от одноразовых щеточек в подарок до персонализированных открыток), из которых вы потом сможете собрать свой уникальный сервис.
5
Сделайте аудит портфеля по BCG матрице - определите свои звезды и потенциальные звезды.
6
Постройте вокруг них продуктовые матрицы - путь от бесплатной процедуры до дорогостоящего курса.
Нужно подробнее?
Если вы хотите подробнее изучить, как внедрить этот план, а также посмотреть инструменты в других направлениях
Оставьте заявку на обучение
И мы отправим возможные форматы и цены.
